در حال بارگذاری
طراحی گرافیک طراحی گرافیکی گرافیک دیزاین گرافیک دیزاین های ایران گرافیک دیزاین اسم گرافیک دیزاین ویکی پدیا طراحی گرافیکی اسم مریم طراحی گرافیک سایت ایده پردازی ایده پردازی چیست ایده پردازی در عکاسی ایده پردازی و خلاقیت ایده پردازی در تبلیغات ایده پردازی برای تبلیغات ایده پردازی در گرافیک ایده پردازی کسب و کار ایده پردازی و طراحی طراحی گرافیک اپلیکیشن اندروید طراحی گرافیکی اسم طراحی گرافیکی اسم فاطمه طراحی گرافیکی اسم محدثه طراحی گرافیک محیطی طراحی گرافیکی سایت گرافیک گرافیک ایران گرافیک محیطی گرافیک کامپیوتر گرافیک چیست تبلیغات دیجیتال مارکتینگ دیجیتال مارکتینگ چیست تبلیغات گوگل تبلیغات در تلگرام تبلیغات کلیکی تبلیغات کانال تلگرام تبلیغات اینستاگرام تبلیغات خلاقانه تبلیغات محیطی شرکت تبلیغات شرکت تبلیغاتی چاپ طراحی و چاپ طراحی و چاپ کارت ویزیت طراحی و چاپ کاتالوگ طراحی و چاپ بنر چاپ دیجیتال چاپ دیجیتال مدرن چاپ دیجیتال چیست طراحی و چاپ تراکت طراحي و چاپ كارت ويزيت طراحی و چاپ بروشور طراحی و چاپ لیبل طراحی و چاپ ست اداری طراحی و چاپ جعبه طراحی و چاپ سربرگ چاپ و تبلیغات چاپ و تبلیغات تهران

مشتری مداری چیست

تجربه مشتری مداری به سبک مدیران موفق


آمار ها به ما نشان می دهد که هزینه نگه داری یک مشتری بسیار کمتر از هزینه جذب یک مشتری جدید است .
اما چگونه می توانیم مشتری خود را از خدمات سازمانیمان مشعوف کنیم ؟
بخشی از این رویداد به کیفیت محصول ما باز می گردد . آنجایی که در مقاله قبل هم بیان کردیم که چه نکاتی را باید رعایت کنیم تا در ذهن مخاطب حالت تدافعی نسبت به ما و سازمان ما تشکیل نگردد . اما بعد از آن چگونه می توانیم مخاطب خود را نسبت به خودمان ، برند و سازمانمان وفادار کنیم ؟ در تعریف برند دانستیم که برند ارزش افزوده مادی و یا معنوی است که ترجیح ایجاد کند ! نکاتی که در ادامه می آید به گونه ای خلق ارزش افزوده حساب می شود . این عملکرد سبب خواهد شد تا در ذهن مخاطب ماندگار و پایدار شویم . خلق ارزش افزوده در ذهن مخاطب یکی از موثر ترین راه های ماندگاری در ذهن ایشان و تبدیل نام تجاری سازمان به یک برند موفق است است . به گونه ای که انگار به درخواست مشتری یک بیلوبرد دائمی در ذهن وی نصب کرده باشیم !

گام اول : کارکنان مناسب داشته باشید و از کلمات متفاوت استفاده کنید
بر اساس قاعده ای در مدیریت به نام قاعده نود نود ، نود درصد از انتظارات مشتریان در نود ثانیه اولین برخورد با ما در ذهن وی شکل می گیرد . بنا براین باید از پوشش ظاهری و برخورد مناسب برخوردار بود . استفاده از کلمات شکیل و متمایز در برخورد محترمانه با مشتریان نیز کمک فراوانی به ایجاد اعتماد و اطمینان در ذهن مخاطب می کند . ذکر این نکته نیز ضروری است که کارکنان به عنوان خط مقدم و مرز ارتباطی سازمان با مشتریان شناخته می شوند و نماینده و معرف تمامی بخش های یک سازمان هستند .

گام دوم :از مشتریان بالقوه و بالفعل خود یک راه ارتباطی دریافت کنید
بهترین راه برای یادآوری شما ، سازمان و خدماتتان به مشتری داشتن یک راه ارتباطی درست و صحیح است . فن مخاطب شناسی به ما کمک می کند تا بدانیم از هر طیف از سطوح مختلف مشتریانمان باید چه راه ارتباطی را تقاضا کنیم ! برخی در شبکه های اجتماعی حضور دارند ، برخی از آنان دسترسی جز ارسال و دریافت پیام کوتاه ندارند ! برخی دیگر از مخاطبان وجود دارند که باید با آنان تماس گرفت ! داشتن راه ارتباطی درست اولین گام خلق ارزش در ذهن مخاطب است .

گام سوم : مشتریان خود را در یک گروه خاص و یا یک جامعه عضو کنید .
بگذارید مشتری به شما و برندتان احساس تعلق داشته باشد . عضویت در یک باشگاه مشتریان می تواند با ارائه خدماتی همراه باشد تا برای مخاطب شما حس تمایز و تفاخر ایجاد کند . آن هنگام که بتوانیم حس تعلق را در ذهن مشتریان خود تحریک کنیم می توانیم بگوییم که مشتریان خود را یک گام به وفادار سازی نزدیک کرده ایم .

گام چهارم : شخصی سازی کنید  :
اطلاعات دریافتی از مشتریان خود را به درستی ثبت و ضبط کنید . تاریخ تولد و یا تاهل ، رنگ مورد علاقه ، سلیقه شخصی در طرح و مدل و درنهایت هرآنچیزی که می تواند مخاطب شما را غافل گیر کرده و به ایشان ثابت کند که برای شما با اهمیت بوده و هست ! دریافت یک خودکار نفیس مندرج به نام شخصی مشتری و منطبق با رنگ مورد علاقه و نشان هایی از این قبیل در افزایش سطح خشنودی و مشعوفیت مشتریان تاثیر چشمگیری دارد.

گام پنجم : متخصص در مذاکره و مخاطب شناسی باشید
آنجایی که بتوانید سبک مخاطب خود را به درستی شناسایی کنید و تشخیص دهید که با یک مخاطب مردد ، آگاه و یا با سابقه ذهنی منفی قبلی رو به رو هستید می توانید سبک مذاکره خود با ایشان را به درستی تعیین کرده و مسیر فروش را با دقت بیشتری طی نمایید . درصورتی که مشتریان از گفت و گو با شما تجربه خوبی کسب نماید و شما را فردی قابل اطمینان ببینند به تکرار خرید و مراجعه به سازمان شما ترقیب خواهند شد

گام ششم :زمان بیشتری را با مشتریان خود سپری کنید :
به یاد داشته باشید که از لحظه آغاز تبلیغات و ارتباط گیری با مشتری تا اولین ملاقات با وی در محل سازمان یا شرکت شما و پس از آن باید به نیاز های ایشان توجه کرده و درجهت رفع و یا تسهیل رفع آن بکوشید . در طی این مسیر سعی کنید تا به طور مستمر با مخاطبان خود گفت و گو کرده از ایشان نظر خواهی کنید و نشان دهید که نظراتشان مهم است و در تصمیم گیری های شما لحاظ می شود

گام هفتم : از مشتریان خود بازخورد دریافت کنید و اشتباهات خود را بپذیرید
این عمل به افزایش سطح رضایت مندی مخاطبان از شما و همچنین کاهش نارضایتی های پنهان کمک می کند . مشتریانی که نارضایتی خود به سازمان را ابراز می کنند بسیار با ارزش و مهم هستند . ایجاد راهکاری برای دریافت بازخورد از مشتری و انتقال این باور به آنان که بازخورد های ایشان موثر واقع خواهد شد جزو پر بازده ترین راهکارها جهت وفادار سازی مشتریان به شما می باشد . درصورتی که از شما اشتباهی سر زده باشد و مخاطبتان بازخوردی به شما از آن منتقل کرده است ، به جای توجیه آن بکوشید اشتباه خود را پذیرفته و آن را اصلاح کنید . در بسیاری از موارد نیز دیده شده است به جهت عملکرد ممتاز سازمان و یا کارکنان آن مخاطبان تمایل دارند که از ایشان تقدیر و تشکر نمایند . داشتن فضایی برای ابراز احساسات مثبت مخاطبان نیز به برقراری تجربه و حس خوب مخاطبان و ایجاد بازاریابی دهان به دهان کمک می کند.

گام هشتم : افراد حقیقی در سازمان را در دسترس قرار دهید

با توجه به نوع فرهنگ برون گرا و اجتماعی مخاطبان ما ایجاد یک خط تلفن ماشینی جهت برقراری ارتباط افراد با بخش های مختلف سازمان حرکت عاقلانه ای محسوب نمی شود . در صورتی که سازمان شما ابعاد بسیار بزرگی ندارد به جای تلفن گویا یک یا دو نفر اپراتور را به طور مستقیم در راه ارتباطی با سازمانتان قرار دهید . در غیر این صورت بخش زیادی از مخاطبان شما با گذراندن وقت برای اتصال  به اپراتور از سازمان شما ناراضی خواهند بود . به یاد داشته باشید که پنهان شدن مدیران سازمان در پس راه های ارتباطی مبهم از نگاه مخاطبان یک گناه نابخشودنی محسوب می شود

 گام نهم :  به مشتریان خود طرح های وفاداری پیشنهاد کنید .
به مشتریان خود نشان دهید که برای آنان بیشتر از مبلغ ریالی خریدشان ارزش و اهمیت قائل هستید . مخاطبان شما بنا به دلایل متفاوتی شما را از بین رقبایتان انتخاب کرده اند . به آنان اثبات کنید که در انتخاب خود اشتباه نکرده اند .

گام دهم  : مشتریان خود را شگفت زده کنید .
سعی کنید با چیزهای کوچک و غیر منتظره موجب بقا مشتری در سازمان و  تشویق ایشان برای تکرار مراجعه و خرید از شما شوید

در پایان به خاطر داشته باشید که مشتری وفادار برای شما و سازمانتان بسیار سودمند تر از مشتریان تازه وارد خواهند بود . مدیران موفق می دانند که سرمایه گذاری برای حفظ مشتریان و وفادار سازی آنان بسیار عاقلانه تر از ایجاد کمپین های تبلیغاتی برای جذب مشتریان جدید خواهد بود.



ارادتمند شما : حسین فکور

پاسخ دهید